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港華熱線提能提效 促進服務水平“三提升”
發(fā)布時間：2015-04-21 閱讀次數(shù)：4077次
安慶港華熱線以“傾心為民，服務創(chuàng)優(yōu)”優(yōu)質(zhì)服務提升活動為推動力，從拓展信息處置渠道、強化數(shù)據(jù)分析、完善業(yè)務水平指引方面著手，努力促進服務水平“三提升”。
一是拓展信息處置渠道，提升服務效能。借助飛信等即時通訊渠道，建立公司信息處置平臺，快速、準確地將燃氣故障、客戶查詢、特殊訴求等信息第一時間傳遞給公司業(yè)務部門，有效縮短了電話接轉時間。在公司局域網(wǎng)建立客戶特殊訴求信息平臺，實現(xiàn)信息共享，提高了在線服務效率，嚴格按照“誰受理、誰轉辦、誰跟進”的原則，實時跟進落實處理情況，確保了反饋處理時效；
二是強化數(shù)據(jù)分析，提升服務效果。從熱線受理基礎臺賬入手，細化來電登記，強化來電分析；建立來電分時電話量記錄表及變化動態(tài)分析圖，適時掌握各時段電話量變動情況。每日根據(jù)各類統(tǒng)計表，分析客戶反映熱點、難點問題，為服務提升提供第一手資料；
三是完善業(yè)務指引，提升服務技能。匯編熱線問答，形成知識庫，制定熱線服務標準，規(guī)范服務內(nèi)容、服務技巧，提升客戶感知滿意度。根據(jù)熱線工作時間特點，創(chuàng)新培訓學習方式，開創(chuàng)了“互動式”、“分享式”學習模式，鼓勵員工利用工作間隙交流、分享客戶服務經(jīng)驗，相互加以借鑒和學習，在班組中形成學幫趕超的學習氛圍，促進服務技能不斷提升。
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